برخورد مؤثر با مشتری در فروش حضوری: از فروشنده تا مشاور!
در دنیای امروز، فروش حضوری دیگر فقط به معنای ارائه محصول نیست؛ بلکه خلق یک تجربه انسانی، اعتمادآفرین و سودمند برای مشتری است. در این فرآیند، نقش شما به عنوان فروشنده، از صرفاً یک ارائه‌دهنده محصول فراتر رفته و به مشاور و راهنمایی دلسوز تبدیل می‌شود. همانطور که گفته می‌شود: «فروش خوب یعنی مشاوره مؤثر برای کمک به تصمیم بهتر خریدار.»
در فیلم زیر و در ادامه این مطلب، مراحل کلیدی یک برخورد مشورتی و حرفه‌ای با مشتری توضیح داده خواهند شد
۱. شروع انسانی و گرم: اولین برخورد، اولین احساس
شروع فروش از سلام آغاز می‌شود، نه از محصول! اولین تعامل شما با مشتری، نقش بسیار مهمی در ایجاد حس راحتی و اطمینان در او دارد.
جملات پیشنهادی برای شروعی دلنشین:
- “سلام، خوش اومدین به کویر موتور. امروز دنبال چه نوع موتوری هستین؟”
- “چه خوب که سر زدین، چطور می‌تونم راهنمایی‌تون کنم؟”
هدف: ایجاد احساس راحتی و عدم فشار روی مشتری. اجازه دهید او حس کند در فضایی دوستانه و پذیرا قرار گرفته است.
۲. شنیدن فعال: فراتر از گوش دادن
از اصل “کوچ فروش” استفاده کنید: با پرسش دقیق، مشتری را به کشف نیاز واقعی خودش هدایت کنید. صرفاً گوش دادن کافی نیست؛ شما باید فعالانه بشنوید و به دنبال دغدغه‌ها و نیازهای پنهان مشتری باشید.
تکنیک‌های پرسش مشورتی:
- “مهم‌ترین چیزی که براتون توی موتور مهمه چیه؟”
- “کجاها بیشتر استفاده‌اش دارین؟ مسیرهای طولانی؟ داخل شهر؟”
- “بودجه‌ای که برای خرید در نظر گرفتین چقدره؟” (در صورت لزوم و بعد از ایجاد حس اعتماد)
️هدف: شنیدن فراتر از کلمات؛ توجه به دغدغه، نگرانی و سبک زندگی مشتری. با این روش، به جای تحمیل محصول، به مشتری کمک می‌کنید تا خودش به بهترین گزینه برای نیازهایش برسد.
۳. نقش مشاور، نه قانع‌کننده
کوچینگ فروش می‌گوید: «به‌جای اینکه مشتری رو به خرید قانع کنی، کمک کن خودش انتخاب کنه.» شما در اینجا نقش راهنما را دارید. با ارائه اطلاعات کامل و شفاف، به مشتری اجازه دهید تا با آگاهی کامل تصمیم بگیرد.
جمله طلایی مشاوره‌ای:
- “با توجه به مسیرها و دغدغه مصرفی که گفتین، دو تا گزینه خوب براتون دارم. اجازه بدین مقایسه‌شون کنیم و ببینیم کدوم بهتر به کارتون میاد.”
۴. ارائه پیشنهاد با زبان مزیت، نه فقط ویژگی
مدل مشاوره فروش می‌گوید: «ویژگی بدون مزیت، بی‌فایده‌ست.» مشتریان به این اهمیت می‌دهند که محصول چه سودی برایشان دارد، نه فقط چه خصوصیاتی دارد.
مثال:
- به جای گفتن: “این موتور ۲۵۰ سی‌سی با ترمز ABS هست.”
- بگویید: “این موتور ۲۵۰ سی‌سی، حتی توی جاده با دو سرنشین قدرتش کم نمی‌شه، و ترمز ABSش امنیت خیلی بالایی توی مسیرهای خیس و پرپیچ‌وخم به شما می‌ده.” (تأکید بر مزیت)
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
۵. رفتار شفاف، صادقانه و بدون فشار
اصل اعتمادسازی در مدل غلامرضا ایسوند می‌گوید: “هر چیزی که می‌گی، باید بشه روش حساب کرد.” صداقت و شفافیت، پایه و اساس اعتماد مشتری است.
نمونه‌هایی از صداقت در برخورد:
- اگر مدلی موجود نیست یا تخفیف خاصی ندارد: “الان اون مدل موجود نیست، ولی اگر بخواین، می‌تونیم براتون زمان سفارش بگیریم. یا یه گزینه مشابه داریم که توی مصرف بهتره و فکر می‌کنم برای شما مناسب‌تر باشه.”
- اگر مشتری مردد است: “کاملاً حق با شماست که در مورد این موضوع فکر کنید. عجله‌ای برای تصمیم‌گیری نیست. هر سوالی داشتین، من اینجا هستم.”
۶. پایان مکالمه: حفظ رابطه، نه فقط بستن فروش
حتی اگر خریدی صورت نگرفت، برخورد شما باید احترام‌آمیز، گرم و پیگیر باشد. به یاد داشته باشید که هر مشتری بالقوه، یک سفیر بالقوه برای برند شماست.
نکات برای پایان مؤثر:
- “خوشحال شدم که امروز با شما آشنا شدم. هر وقت سوالی داشتین یا تصمیمتون قطعی شد، من در خدمتتون هستم.”
- “اگر مایل بودین، می‌تونم اطلاعات این مدل‌ها رو براتون پیامک کنم تا در موردشون بیشتر فکر کنید.”
با رعایت این اصول، شما نه تنها فروش خود را افزایش می‌دهید، بلکه اعتماد و وفاداری مشتریان را نیز به دست می‌آورید که در نهایت به سودآوری پایدار برای کویر موتور منجر خواهد شد.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
